Kuinka vastata autoliiketoimintaasi koskeviin huonoihin arvosteluihin?

Negatiivisia arvosteluja Googlessa tapahtuu jopa parhaille jälleenmyyjille! Opit käsittelemään niitä tehokkaasti todellisten esimerkkien avulla upeista vastauksista.

Kun selaat jälleenmyyjäsi Google-arvosteluja, saat todennäköisesti paljon positiivista palautetta tyytyväisiltä asiakkailta. Mutta useimmissa käytettyjen autojen liikkeissä on aina se yksi negatiivinen arvostelu, joka on niin silmiinpistävä.

Näytämme sinulle, että sinun ei tarvitse pelätä negatiivisia arvosteluja; ne voivat itse asiassa auttaa sinua lisäämään jälleenmyyjäsi uskottavuutta.

Tässä artikkelissa näytämme, kuinka voit muuttaa negatiivisen arvostelun mahdollisuudeksi rakentaa luottamusta ja parantaa liiketoimintaasi. Käytännön strategioita ja tosielämän esimerkkejä käyttämällä opit reagoimaan tehokkaasti ja esittelemään jälleenmyyjäsi positiivisessa valossa.

Maineenhallinta jälleenmyyjässä

Selvitetään ensin, miksi arvostelujesi hallinta on tärkeää ja miten se vaikuttaa jälleenmyyjäsi maineeseen.

Arvostelut heijastavat online-mainettasi ja näyttävät maailmalle, kuinka asiakkaat näkevät jälleenmyyjäsi.

Positiiviset arvostelut voivat houkutella uusia asiakkaita jälleenmyyjällesi, kun taas negatiiviset, jos niitä ei hoideta hyvin, voivat kääntää potentiaaliset ostajat pois.

Itse asiassa 2023 Automotive Industry by Reputation paljastaa, että jopa 84 % asiakkaista sanoo, että online-arvostelut ovat tärkeitä jälleenmyyjien valinnassa.

Tietolähde: Maine

Toisin sanoen voit sanoa, että ei ole liiketoimintaa ilman arvosteluja.

Muista myös, että maineesi hallinta on jatkuva prosessi, joka vaatii huomiota ja huolellisuutta.

Jos pyrit rakentamaan kestäviä suhteita jälleenmyyjäsi asiakkaiden kanssa , heidän palautteeseensa vastaaminen on ratkaisevan tärkeää. Tämä sisältää myös negatiivisen palautteen!

Kyse ei siis ole positiivisten arvostelujen keräämisestä. Negatiiviset jälleenmyyntiarvostelut ovat yhtä tärkeitä, varsinkin kun vain 12 % ihmisistä käyttäisi yrityksiä, jotka eivät myöskään vastaa negatiivisiin arvosteluihin.

Vastaamalla negatiivisiin arvosteluihin osoitat, että välität ja olet halukas korjaamaan asiat. Tämä rakentaa luottamusta sekä arvioijan että tulevien asiakkaiden keskuudessa.

Kuinka käsitellä huonoja arvosteluja?

Nyt kun olet huomannut, miksi sinun ei pitäisi antaa huonojen arvostelujen seistä siellä ilman vastausta, katsotaanpa, miten voit parhaiten käsitellä niitä.

Pysy rauhallisena - älä ole impulsiivinen

Kun jälleenmyyjä näkee negatiivisen arvion, hänen ensimmäinen vaistonsa voi olla näppäimistön painaminen. On kuitenkin parempi ottaa askel taaksepäin ja vastata kylmällä pään.

Jos haluat nähdä, miten se tehdään, katso alla olevaa esimerkkiä. Jälleenmyyjä olisi voinut kirjoittaa "Sinun vikasi, ettet varannut autoa aikaisemmin, ei mitään tekemistä kanssamme!"

Kuvan lähde: Google-arvostelut

Sen sijaan he ottivat aikaa selittääkseen tilanteen uudelleen.

Jälleenmyyntiliike ei hylännyt asiakkaan valitusta; he vastasivat siihen rauhallisella, ammattimaisella ja henkilökohtaisella vastauksella.

Kutsu heitä ratkaisemaan ongelmia yksityisesti

Joskus tilanne, josta asiakas valittaa, ei ole suoraviivainen tai kaikkia tosiasioita ei ole lueteltu arvostelussa.

Tällaisissa tapauksissa on parasta välttää julkista riitelyä ja pyytää asiakasta ottamaan yhteyttä yksityisesti.

Kuvan lähde: Google-arvostelut

Näin ymmärrät paremmin heidän huolenaiheensa ja pyrit löytämään ratkaisun, ja muut arvosteluja lukevat ihmiset näkevät, että olet sitoutunut ratkaisemaan ongelmat ammattimaisesti.

Älä vie viikkoja vastaamiseen

Ajoitus on yhtä tärkeä kuin vastauksesi sisältö. Liian pitkä vastausten odottaminen voi antaa vaikutelman, ettet välitä asiakkaidesi huolenaiheista.

Lisäksi mitä kauemmin odotat vastausta, sitä suurempi on mahdollisuus, että asiakkaat menettävät kärsivällisyytensä ja vievät liiketoimintansa muualle.

Arvostelujen hallinnasta kannattaa siis tehdä säännöllinen osa asiakastyytyväisyysrutiiniasi .

Tunnista asiakkaan huolenaiheet

Ei ole harvinaista, että turhautuneita asiakkaita jättävät arvostelut, joissa syytetään jälleenmyyjiä, vaikka jälleenmyyjät eivät olisi tehneet mitään väärää.

Esimerkiksi alla oleva asiakas höyryää ranskalaisessa käytettyjen autojen liikkeessä vian vuoksi.

Kuvan lähde: Google-arvostelut

Vaikka ei ole selvää, kenen vika vika oli, jälleenmyyjä vastasi silti myöntämällä asiakkaan turhautumisen ja antamalla selityksen.

Vastaus ei ollut yleinen - he antoivat erityistä tietoa tapauksesta, jolloin lukijat tietävät, että jälleenmyyjä on jo yrittänyt ratkaista ongelman.

Joten jos päädyt samanlaiseen arvosteluun, sinun tulee välttää syyllisyyden vaihtamista, tunnustaa tilanne ja osoittaa halukkuutesi ratkaista ongelma.

Kuinka vastata 1 tähden arvosteluun - esimerkkejä

On mielenkiintoinen suuntaus, jonka olet ehkä huomannut selatessasi jälleenmyyntiarvosteluja. Useimmat 2, 3 ja 4 tähden arvostelut eivät sisällä kommentteja – ihmiset yleensä kuvaavat kokemuksiaan vain ollessaan erittäin tyytyväisiä tai erittäin tyytymättömiä.

Joten ihmiset harvoin kirjoittavat kommentteja, kuten "Auto on kunnossa, mutta paperityön odotusaika voisi olla parempi". Sen sijaan he vain napsauttavat kolmea tai neljää tähteä ja jatkavat eteenpäin.

Kuitenkin ne, jotka ovat todella tyytymättömiä, jättävät todennäköisemmin yksityiskohtaisia yhden tähden arvosteluja, mikä purkaa turhautumisensa. Näitä arvosteluja voi olla vaikea lukea, mutta ne antavat myös jälleenmyyjällesi mahdollisuuden näyttää, kuinka käsittelet kritiikkiä ja korjaat ongelmia.

Uskoisitko yritystä, jolla on täydellinen luokitus 5,0? Muutamat negatiiviset arvostelut voivat itse asiassa saada jälleenmyyjältäsi näyttämään aidommalta ja luotettavammalta.

Katsotaanpa, kuinka voit ottaa näkemäsi strategiat käyttöön ja soveltaa niitä kaikkia muuttaaksesi yhden tähden arvostelun mahdollisuudeksi voittaa takaisin luottamus.

Alla oleva arvostelu on täydellinen esimerkki hyvin muotoillun vastauksen anatomiasta huonoon arvosteluun.

Asiakas jätti vihaisen arvostelun, jossa hän syytti jälleenmyyjää talletuksen varastamisesta.

Kuvan lähde: Google-arvostelut

Kuten näette, jälleenmyyjä vastasi rauhallisesti, ei vastannut asiakkaan turhautunutta sävyä. He eivät myöskään kiistäneet ongelmaa – he selittivät, mitä tapahtui ja mihin toimiin jälleenmyyjä on ryhtynyt auttaakseen asiakasta.

Lopuksi he kehottivat asiakasta ottamaan yhteyttä heihin uudelleen sähköpostitse, jotta he voisivat ratkaista ongelman yksityisesti ja varmistaa, että asiakkaan huolenaiheisiin puututaan täysin.

Yllä olevassa tilanteessa oli selvästi ongelma. Valitettavasti saatat joskus saada yhden tähden arvostelun, vaikka ongelmaa ei ollut ollenkaan, saati sitten sinun syytäsi.

Tällaisissa tapauksissa sinun on silti pysyttävä ammattimaisena ja vastattava kärsivällisesti ja ymmärtäväisesti, kuten täällä.

Kuvan lähde: Google-arvostelut

Yllä oleva jälleenmyyjä on vastannut ajoissa, rauhallisesti ja selittänyt, kuinka asiakas voi voittaa ongelman, vaikka sillä ei olisikaan mitään tekemistä jälleenmyyjän kanssa.

Mukana on myös anteeksipyyntö, joka osoittaa, että he välittävät kaikkien asiakkaiden kokemuksesta.

Pohjimmiltaan, vaikka joku syyttäisi käytettyä Renault-jälleenmyyjääsi siitä, että se ei huolla heidän upouutta Teslaansa, sinun on silti vastattava kohteliaasti ja ammattimaisesti, vastattava heidän huolenaiheisiinsa ja tarjottava mitä tahansa apua.

Esimerkkejä vääristä vastauksista

Arvosteluihin vastaaminen ei ole luonnollista kaikille jälleenmyyjille – jotkut osaavat paremmin hankkia autoja tai käsitellä tuontiasiakirjoja. On kuitenkin tärkeää välttää tiettyjä virheitä asiakaspalautteeseen vastaamisessa:

• Alkaa puolustautua
• Asiakkaan syyllistäminen
• Asian huomioimatta jättäminen
• Sarkasmin käyttö

Joten vaikka ajattelet jotain tämänsuuntaista…

"Olemme pahoillamme, että sinusta tuntuu siltä, mutta teimme parhaamme. Viivästyksiä sattuu, emmekä ole meidän syymme, ettet voinut noutaa autoasi toisella kerralla. Yritä ehkä olla ymmärtäväisempi ensi kerralla."

…sinun tulee ehdottomasti vastustaa halua painaa lähetä. Ota sen sijaan askel taaksepäin ja löydä ystävällisempi tapa käsitellä asiakkaan huolenaiheita.

Mutta on toinenkin, hienovaraisempi virhe, joka voi vahingoittaa mainettasi. Se käyttää yleisiä, kopioi/liitä vastauksia. Katso alla, niin huomaat, että tämä jälleenmyyjä liittää saman vastauksen kaikkiin negatiivisiin arvosteluihin.

Kuvan lähde: Google-arvostelut

Tämä lähestymistapa ei ole vain laiska, vaan se osoittaa myös asiakkaille, että heitä ei arvosteta yksilöinä.

Jos siis pyrit saamaan kaiken irti huonoista arvosteluista, yritä muotoilla vastauksesi siten, että ne kohdistuvat tiettyyn arvostelun takana olevaan henkilöön.

Mitkä ovat yleisimmät syyt huonoihin arvosteluihin jälleenmyyjissä?

Kun tarkastelet käytettyjä jälleenmyyjien arvosteluja, huomaat muutamia yleisiä valituksia. Auttaaksemme sinua reagoimaan tehokkaasti, olemme tunnistaneet yleiset ongelmat ja lisänneet vinkkejä niiden käsittelemiseen.

Kyse ei tietenkään ole vain arvosteluihin vastaamisesta – sinun tulee myös ottaa palaute huomioon ja kehittää toimintaa.

Muuta huonot arvostelut mahdollisuuksiksi

Yhteenvetona voidaan todeta, että huonojen arvostelujen käsittely on keskeinen osa jälleenmyyjäsi maineen säilyttämistä vahvana. Negatiivinen palaute voi tuntua hitiltä, mutta se on myös mahdollisuus osoittaa, kuinka paljon välität asiakkaistasi.

Pysymällä rauhallisena, vastaamalla harkiten ja käsittelemällä kaikki huolenaiheet huolellisesti, voit muuttaa ankarimmatkin arvostelut tilaisuudeksi rakentaa luottamusta ja kasvattaa myyntiä .

Muista, että jokainen vastaus on heijastus jälleenmyyjältäsi, joten tee siitä myönteinen!