Parhaat käytännöt asiakaspalvelun parantamiseksi autoliikkeessäsi

Opi parantamaan asiakaspalvelua jälleenmyyjässäsi ja käsittelemään yleisiä asiakastilanteita helposti.

On helppoa keskittyä vain myyntiin, kun pyörität autoliikettä. Loppujen lopuksi päätavoitteesi on tehdä voittoa.

Asiakaspalvelun parantaminen kaikilla toiminta-alueillasi voi kuitenkin auttaa sinua:

• Päätä kaupat nopeammin
• Houkuttele uusia asiakkaita
• Luo vahvempia asiakassuhteita
• Käytä vähemmän aikaa edestakaiseen viestintään

Yleisiin asiakastilanteisiin valmistautuminen voi auttaa sinua hoitamaan kaikki vuorovaikutukset sujuvammin, joten katsotaanpa, miten voit alkaa parantaa jälleenmyyjäsi palvelua heti.

Miten asiakaspalvelu kannattaa jäsentää?

Ensimmäinen mielleyhtymä asiakaspalveluun saattaa olla kiireinen puhelinkeskus, jossa on satoja asiakaspalvelijoita.

Vaikka tämä voi olla vaihtoehto suurille jälleenmyyjille, useimmat keskikokoiset jälleenmyyjät eivät tarvitse suurta tiimiä .

Tärkeämpää on kouluttaa jo olemassa olevat työntekijät ja antaa heille selkeät roolit, työkalut ja ohjeet. Jopa pieni, hyvin koulutettu tiimi voi tarjota erinomaista palvelua, jos heillä on oikeanlainen tuki.

Työnkulun analysointi ja optimointi

Jos haluat parantaa palveluasi, sinun kannattaa aloittaa analysoimalla, miltä se näyttää juuri nyt. Onko toistuvia tehtäviä, jotka vievät liikaa aikaa? Kuka käsittelee saapuvat puhelut tai sähköpostit, ja miten pyyntöjä seurataan ja ratkaistaan?

Tässä on esimerkki omalta alustaltamme.

Huomasimme, että monet käyttäjät lähettivät tiimillemme viestejä, joissa he sanoivat, etteivät he näe ilmoitushintoja. Syynä? Heidän tilinsä rekisteröinti ei ollut täysin valmis.

Auttaaksemme heitä nopeammin ja vähentääksemme toistuvien vastausten kirjoittamista, olemme ottaneet käyttöön automaattisia sähköposteja , jotka opastavat käyttäjiä lähettämään puuttuvat asiakirjat, jotta he voivat avata täyden pääsyn autoilmoituksiin.

 

Tämä yksinkertainen optimointi vähensi toistuvien kysymysten määrää, nopeuttaa perehdytystä ja antaa tiimillemme enemmän aikaa käsitellä monimutkaisia pyyntöjä. Kaikki tämä oli mahdollista, koska käytimme aikaa asiakkaiden ongelmien selvittämiseen ja rakensimme ratkaisun sen mukaisesti.

Se on myös esimerkki siitä, miten automaatio voi auttaa säästämään aikaa autoteollisuudessa .

Viestintäkanavat ja protokollat

Seuraavaksi sinun tulee päättää, mitä kanavia tuet, ja varmistaa, että tiimisi osaa käyttää niitä. Esimerkiksi:

• Puhelin ja sähköposti suoraa viestintää varten
• Live-chat tai WhatsApp nopeita päivityksiä varten
• Sisäiset työkalut tai CRM- muistiinpanot tiimin viestintään

Valitsetpa minkä tahansa kanavan, varmista, että koko tiimi osaa käyttää sitä.

Sama pätee käyttämääsi ohjelmistopinoon. Käsitteletpä sitten asiakkaiden pyyntöjä sähköpostitse tai erikoistuneen asiakaspalveluohjelmiston kautta, kaikkien tiimin jäsenten tulisi osata käyttää työkaluja nopeasti ja tehokkaasti.

Luo skriptejä tiimillesi

Ongelmien nopeasta ja tehokkaasta ratkaisemisesta puheen ollen, on erittäin hyödyllistä valmistella skriptejä, malleja ja ohjeita, joita tiimisi voi käyttää asiakkaiden kanssa viestinnässä.

Tämä varmistaa, että asiakaskokemus pysyy yhdenmukaisena ja ammattimaisena riippumatta siitä, kuka pyynnön käsittelee. Löydät yhden tällaisen ohjeen alta.

Yleisten asiakastilanteiden käsittely

Aloitetaan tilanteesta, johon olet luultavasti jo törmännyt. Oletetaan, että asiakas lähettää kuvia naarmuista, kolhuista tai puuttuvista osista, kun hän vastaanottaa autonsa.

Ehdotettu menettely voisi mennä tässä näin:

1. Kuittaa huolenaihe ja kiitä heitä kuvien lähettämisestä.
2. Tarkista alkuperäinen listaus ja tarkastusraportti varmistaaksesi, onko vahingot dokumentoitu.
3. Jos se oli listattu : Osoita tämä kohteliaasti ja selitä, että ajoneuvo myytiin kyseisessä kunnossa.
4. Jos sitä ei ollut luettelossa : Lähetä tapaus korvaustiimille tarkastettavaksi ja päätettäväksi, mitä tehdä seuraavaksi.
5. Pidä viestintä ammattimaisena ja faktoihin keskittyvänä.

Ei ole mitään syytä, miksi tällaista rutiininomainen ongelma pitäisi käsitellä joka kerta eri tavalla. Sen sijaan sinä ja tiimisi voitte luottaa selkeään, kirjalliseen prosessiin, joka pitää vastaukset johdonmukaisina ja säästää aikaa.

On myös tärkeää kannustaa kohteliaaseen ja selkeään viestintään . Olipa tilanne kuinka monimutkainen tahansa, on parasta välttää liian teknisiä termejä tai pitkiä selityksiä. Pidä se yksinkertaisena!

Yleisiä tilanteita, joihin kannattaa varautua

Riippuen siitä, minkä tyyppistä jälleenmyyjää pyörität, saatat käsitellä erityyppisiä asiakkaiden kysymyksiä ja ongelmia.

Silti on olemassa joitakin yleisiä tilanteita, joita useimmat käytettyjen autojen kauppiaat kohtaavat. Tässä on muutamia esimerkkejä ja ehdotuksia siitä, miten voit käsitellä ne nopeasti ja ammattimaisesti.

Viivästykset tai saatavuusongelmat

Viivästyksiä sattuu, ja asiakkaat usein kysyvät niistä. Koska viivästykset johtuvat usein kauppiaan vaikutusmahdollisuuksien ulkopuolella olevista tekijöistä, paras lähestymistapa on olla avoin odotettavissa olevista odotusajoista alusta alkaen.

eCarsTradella haluamme asettaa odotukset ajoissa, minkä vuoksi mainitsemme mahdolliset toimitusviiveet ja asiakirjojen aikataulut suoraan listauksissamme.

 

Tällä tavoin asiakkaat saavat tietoa ennen ostopäätöstä, mikä auttaa rakentamaan luottamusta ja vähentää myöhemmin esitettyjen kysymysten ja valitusten määrää.

Takuutilanteet

Jos jälleenmyyjäsi tarjoaa takuita, sinun on valmisteltava tiimisi käsittelemään takuuseen, korjauksiin ja aikatauluihin liittyviä kysymyksiä. Varmista, että kaikki tietävät, mitä takuu sisältää ja miten prosessi kommunikoidaan asiakkaalle selkeästi.

Hintaneuvottelut

Hintaneuvottelut voivat olla hankalia, koska molemmat osapuolet yrittävät saada parhaan mahdollisen sopimuksen. Onneksi voit hallita juuri tätä kouluttamalla tiimisi käsittelemään näitä keskusteluja ammattimaisesti.

Selkeiden sisäisten sääntöjen asettaminen ja noudattaminen auttaa sinua pysymään johdonmukaisena ja välttämään tarpeetonta jännitystä.

Tässä on muutamia vinkkejä neuvottelujen pitämiseksi raiteillaan:

• Aseta rajat etukäteen
• Tarjoa järkeviä vaihtoehtoja
• Korosta kokonaisarvoa, älä pelkästään hintaa
• Pysy aina kunnioittavana

Valitukset ja vaatimukset

On täysin normaalia saada valituksia liiketoimintaa harjoittaessa. Itse asiassa käytäntö on niin yleinen, että olemme koonneet oppaan negatiivisiin arvosteluihin vastaamiseen verkossa .

Mutta mitä tapahtuu, kun asiakkaat ostavat sinulta ajoneuvoja ja ilmoittavat myöhemmin vioista, joista he haluavat tehdä korvausvaatimuksen?

Selkeä ja läpinäkyvä korvausprosessi säästää paljon aikaa, ja siksi tarjoamme asiakkaillemme yksityiskohtaiset ohjeet korvaushakemuksen avaamiseen ja lähetettäviin asiakirjoihin.

Ote korvauskäytännöstämme

Ohjaa asiakkaasi aina kun mahdollista viralliseen korvauskäytäntöösi, aivan kuten mekin teemme. Jos säännöt on määritelty, molemmilla osapuolilla on selkeät odotukset.

Kouluta asiakaspalvelutiimisi

Jos voisimme tiivistää koko tämän viestin yhteen lauseeseen, se olisi: Koulutetut työntekijät johtavat tyytyväisiin asiakkaisiin . Kun tiimisi osaa auttaa ammattimaisesti, se näkyy ja asiakkaat huomaavat sen.

Joissakin tapauksissa ostajat jopa julkaisevat siitä verkossa, mikä auttaa sinua houkuttelemaan lisää asiakkaita pitkällä aikavälillä.

Trustpilot-arvostelu, joka korostaa tiimimme ammattitaitoa

Joitakin keskeisiä alueita, joilla voit kouluttaa myynti- ja asiakaspalvelutiimejäsi, ovat:

• Tuotetuntemus
• Aktiivinen kuuntelutaidot ja harjoitukset
• Konfliktienratkaisutekniikat
• Uuden ohjelmiston käyttö

Kaiken kaikkiaan, jos työntekijäsi osaavat opastaa asiakkaita missä tahansa tilanteessa , he pystyvät ratkaisemaan ongelmia, tekemään kauppoja nopeammin ja saamaan asiakkaat palaamaan.

Käytäntöjen mukauttaminen nykyisiin asiakastrendeihin

Tässä artikkelissa olet nähnyt yleisiä vinkkejä, joita useimmat jälleenmyyjät voisivat soveltaa, ja olet myös nähnyt muutamia esimerkkejä siitä, miten kommunikoimme asiakkaiden kanssa eCarsTradella.

Pystyimme parantamaan asiakaspalveluamme tarkkailemalla , millaisia kysymyksiä ostajillamme yleensä on , miten voisimme nopeuttaa jälleenmyyjien prosesseja ja miten voisimme kommunikoida selkeämmin. Suosittelemme, että teet samoin omalle jälleenmyyjällesi!

Saatat huomata, että asiakkaat pyytävät nopeampia päivityksiä, selkeämpiä toimitusaikatauluja tai helpompia tapoja seurata ostoksiaan.

Olipa trendi mikä tahansa, asiakaspalvelukäytäntöjesi mukauttaminen uusiin odotuksiin auttaa sinua pysymään kilpailukykyisenä ja pitämään asiakkaasi tyytyväisinä.